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 Etape 1 : comprendre le problème et les possibilités de recours dont vous disposez ? |
Fixez vous des objectifs :
Vous souhaitez peut être obtenir des explications, la correction d’une erreur, des excuses ou un dédommagement pour la perte d’une somme d’argent ou bien vous soupçonnez que quelqu’un n’a pas respecté les règles :
Dans un premier temps, soulevez la question avec l’employé de la société avec qui vous traitez habituellement. La plupart du temps, il est possible de régler le problème en communiquant avec la personne qui vous a vendu le produit ou fourni le service. Cette personne connaît bien votre dossier et pourra dissiper tout malentendu.
Il se peut toutefois que cela n’est pas suffisant, dans ce cas, vous pouvez contacter le contrôleur interne de la société visée ou l’entité chargée de traiter les plaintes au sein de cette structure.
Si le problème n’est pas résolu à ce stade, il faut passer à l’étape suivante. |
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| Etape 2 : Contacter la société visée par la plainte et demander des explications |
Demandez des précisions au sujet des procédures de traitement des plaintes de la société visée.
- Contactez la personne qui s’occupe de votre portefeuille, expliquer clairement la nature du problème. Ayez en main tout numéro de référence dont vous pourriez avoir besoin, notamment votre numéro de compte et tout numéro d’opération pertinent.
- Prenez note de la teneur de votre conversation, du nom de la personne à qui vous avez parlé ainsi que la date et l’heure de votre appel. Vous pouvez avoir besoin de ces informations ultérieurement si vous devez vous adresser au CDVM ou aux tribunaux.
- Si la personne à qui vous êtes adressé reconnaît que votre plainte est fondée et vous promet de résoudre le problème, n’hésitez pas à rédiger une lettre dans laquelle vous reprenez en clair les propos échangés avec cette personne. Cette lettre devrait être adressée à la personne contactée et n’oubliez pas d’envoyer une copie au Contrôleur interne et au Directeur de la société visée par votre plainte.
Si la réponse que vous obtenez de la personne contactée ne vous convient pas, adressez vous par écrit au CDVM.
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| Etape 3 : Rédiger la plainte de la manière la plus claire possible |
- Il est préférable de dactylographier la lettre ou de la rédiger à l’encre foncée ;
- Indiquer la mention « plainte » comme objet de votre lettre, de sorte que le destinataire saura immédiatement de quoi, il s’agit ;
- Indiquer tout numéro de compte pertinent, les détails relatifs aux produits et les numéros des opérations ;
- Expliquer le problème en suivant l’ordre dans lequel les faits sont survenus ;
- Annexer une copie de tous les documents pertinents, y compris les relevés de compte, la confirmation des opérations et les différentes correspondances échangées dans le cadre de cette plainte.
- N’envoyer jamais les originaux, de peur qu’ils ne soient perdus.
- Avant de rédiger votre plainte, dresser la liste des points que vous voulez soulever ;
- Indiquer ce qui s’est produit ;
- Indiquer quand cela s’est produit ;
- Indiquer qui était en cause ;
- Dresser une liste des documents dont vous disposez pour soutenir votre plainte et les témoins, le cas échéant ;
- Veiller à inclure les renseignements suivants : votre nom, adresse et numéro de téléphone, la raison sociale de la société en cause, le nom des personnes en cause ;
- Fournir des précisions au sujet de toute conversation ;
- Dans la mesure du possible, expliquer pourquoi, vous estimez que ce qui s’est produit est répréhensible ;
- Citer les démarches que vous avez déjà entrepris afin de régler le problème avec les personnes et la société concernée.
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| Etape 4 : Contacter le CDVM |
Si vous vous êtes adressé à la société et que vous n’avez obtenu aucune suite ni solution au problème que vous avez soulevé, vous pouvez adresser votre plainte au CDVM par courrier simple à l’adresse suivante : 6, rue Jbel Moussa. Agdal-Rabat.
Des formulaires standardisés peuvent être téléchargés sur le site internet du CDVM. Ils sont également disponibles dans les guichets d’accueil du CDVM.
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| Etape 5 : Astuces préventives pour éviter les problèmes dans le futur |
- Posez toujours des questions au sujet de tout aspect que vous ne comprenez pas ;
- Lisez les passages en petits caractères : lisez tous les documents qui vous ont soumis, les notes d’informations des opérations à lesquelles vous souhaitez participer ou des produits que vous souhaitez acquérir, les relevés de compte et les avis d’opérations ;
- Ne signez d’engagement que vous avez reçu une note d’information que si c’est vraiment le cas ;
- Classez soigneusement en lieu sûr tous les documents relatifs à votre compte après les avoir lus, s’assurer que le profil d’investisseur dans lequel vous êtes catégorisé par la société correspond bien réellement à votre profil ;
- Prenez le temps de réfléchir. Ne prenez pas de décisions précipitées parce qu’on vous dit que tout délai risque de vous faire rater une occasion rare. Un placement à long terme de qualité devrait être aussi intéressant demain qu’il l’est aujourd’hui ;
- Prenez note systématiquement de toutes vos conversations avec votre conseiller financier.
- Tenez votre conseiller informé de votre situation. Assurez vous d’aviser votre conseiller des changements dans votre vie ou de votre aversion au risque, prévenez votre conseiller si votre revenu ou votre état de santé ou votre situation de famille change.
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